Een klacht is een gratis advies

De sociale media zijn een rijke bron voor het vinden van klachten over de politie en ook het directe contact tussen burgers en agenten is een belangrijk kanaal om het ongenoegen van burgers te peilen. Daarnaast beschikken organisaties die bemiddelen bij conflicten over een rijke schat aan informatie over wat leeft onder burgers. De politie kan deze drie kanalen systematisch gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten. Dat is de conclusie van Gabriele Jacobs van de Erasmus Universiteit en haar onderzoeksteam op basis van een onderzoek in opdracht van Politie & Wetenschap.

Klachtbehandeling wordt door de politie gezien als een mogelijkheid om samen met de burger de kwaliteit van het politieoptreden te verbeteren. In dit onderzoek is gekeken welke andere kanalen, naast de klachtenregeling, de politie zou kunnen gebruiken om ‘oog en oor’ te hebben voor de samenleving en een realistisch beeld te krijgen van uitingen van ongenoegen van burgers. Zoals bijvoorbeeld via social media. Tegenwoordig maakt iedereen wel gebruik van facebook of twitter waar men in groten getale zijn/haar ongenoegen kan uiten. Ook is onderzocht hoe de politie op meerdere niveaus in de organisatie kan leren van klachten.

In het onderzoek is zowel gebruik gemaakt van kwalitatieve als kwantitatieve methoden. Een verkennende, kwalitatieve documentanalyse gaf input voor het vervolg van het onderzoek, net als kwantitatieve analyses van de tientallen jaarverslagen van de klachtencommissies. In het vervolgonderzoek zijn semigestructureerde interviews gehouden met politiemedewerkers, burgers met klachten en met instanties en personen die veel kennis over klachten van burgers hebben. Ook zijn twee gevallen van een sociale media storm geanalyseerd, evenals recensies op een Facebookpagina van de politie.

Een belangrijke bevinding is dat de klachtenregeling van de politie zich richt op een specifieke categorie klachten en bij voorbaat diverse andere categorieën van klachten uitsluit. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die voorzien zijn in de klachtenregeling en zij uiten die klachten via andere kanalen, zoals social media. De politie kan deze kanalen gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten. Verder blijkt dat via de klachtenregeling van de politie op individueel niveau vrij systematisch van klachten geleerd wordt, maar het is belangrijk dat lessen ook op andere niveaus (groep, organisatie) hun weerslag gaan vinden.

Betekent dit dat de politie op iedere tweet moet reageren en ieder ongenoegen in actie moet omzetten? Dit zou volstrekt onmogelijk zijn. Het einddoel zou moeten zijn dat klachten systematisch gebruikt worden als ‘gratis advies’ van de burger om de politiezorg constant te verbeteren. Dit onderzoek kan hier een bijdrage aan leveren door inzicht te bieden in de mogelijkheden.